No último dia 13 entrou em vigor a Resolução nº 477 da Anatel com novas regras para o sistema de telefonia móvel brasileiro.
Nos poucos dias que sucederam sua vigência, institutos de defesa do consumidor entraram em conflito com a Anatel ao interpretar dispositivos da nova regulamentação. O conflito de interpretações soa como uma crítica da sociedade consumidora. Enfim, as novas regras favoreceram ou não o consumidor?
A discussão maior se deu na interpretação dos artigos 25 e 40 da Res. 477. A Anatel considera que se a operadora de telefonia pode exigir a fidelização do consumidor ao plano contratado, desde que lhe ofereça algum benefício, como um aparelho celular gratuito ou uma quantidade mensal de minutos para utilização. Neste caso, se aceitar, o consumidor deverá manter-se vinculado a este plano durante o período determinado no contrato. Por outro lado, os organismos de defesa do consumidor afirmam que o consumidor está livre para mudar de plano a qualquer momento, mesmo que tenha recebido algum benefício da operadora. Nestes casos, para o IDEC e o Procon de São Paulo, a empresa poderá apenas exigir que o consumidor mantenha-se vinculado a ela, podendo mudar de plano a qualquer momento.
A nova regra da Anatel é muito clara ao proibir qualquer vínculo do consumidor a qualquer plano das operadoras seja qual for o benefício concedido.
O vínculo permitido pela regra é aquele que “prende” o consumidor à empresa por determinado período, e não a um plano de serviço desta empresa.
Provavelmente não haverá discussão quanto a isso. As operadoras poderão oferecer benefícios para que os consumidores se mantenham fiéis à empresa, mas jamais poderão ficar presos a planos de tarifas, de mensalidades ou condições pré-determinadas. O consumidor é livre para mudar de plano a qualquer tempo, mas dentro de uma mesma operadora, se aceitar o benefício oferecido pela empresa.
O que poderá gerar verdadeira confusão entre consumidores, operadoras e órgãos de defesa do consumidor é a nova regra para bloqueio ou desbloqueio dos aparelhos celulares. Até então, a prática comum das operadoras era vender aparelhos bloqueados para habilitação de outras empresas. Ou seja, a prestadora X vendia aparelhos telefônicos que só funcionavam se habilitados para ela própria. Um consumidor não conseguia habilitar esse aparelho para usar uma linha telefônica de empresa concorrente.
Foi então que a “Oi” utilizou como estratégia de marketing e de captação de clientes da concorrente, o desbloqueio gratuito de aparelhos celulares. Instalou atendimentos em diversos locais públicos onde técnicos desbloqueiam gratuitamente aparelhos celulares de qualquer consumidor.
A estratégia pode ser eficaz numa fase de mercado em que não há mais novos consumidores de celulares. São mais de 160 milhões de usuários no Brasil. A única estratégia de crescimento atual é “roubar” clientes da concorrência.
Pelo que se sabe, a Oi é a única operadora que adota explicitamente a prática do desbloqueio gratuito de aparelhos celulares.
O que quis dizer a ANATEL? Vender aparelhos bloqueados ou não é uma faculdade da operadora? O usuário deve ser informado da faculdade dos bloqueios ou da faculdade de alteração dos bloqueios?
A única verdade que se pode ter é que fica proibida a cobrança por serviços de desbloqueios dos aparelhos celulares. Mas o consumidor pode exigir que ele seja desbloqueado? E de quem é essa obrigação?
Provavelmente o mercado se auto-regulará e em breve todas as operadoras terão serviços gratuitos de desbloqueios de celulares para conseguir captar os clientes da concorrência. E após isso, fabricarão todos seus aparelhos desbloqueados, pois o bloqueio perderá qualquer efeito em pouco tempo.
Mas enquanto as operadoras não adotarem a mesma estratégia da Oi, como ficam os consumidores que desejarem mudar de plano? Poderão exigir desbloqueio gratuito?
A Anatel leva a crer que nenhuma operadora é obrigada a desbloquear aparelhos celulares, mas se o fizerem, deve ser um serviço gratuito. O que torna essa regra completamente inócua.
O direito do consumidor exigir o desbloqueio do seu aparelho celular fará mais sentido a partir de Agosto de 2008 quando terá liberdade total para migrar de uma prestadora a outra e ainda assim manter o mesmo número. Isso fomentará ainda mais a migração de clientes entre prestadoras. Espera-se que até lá a questão do desbloqueio dos celulares já esteja resolvida ou pela Anatel ou pelo mercado de telefonia.
Enquanto isso a Oi continua utilizando uma estratégia suja e ilegal de conquista de novos clientes. Criou um “movimento popular” denominado “Bloqueio Não” pelo qual incentiva os consumidores brasileiros a comprarem apenas aparelhos desbloqueados. Agora, incentiva que os consumidores exijam o desbloqueio por parte das suas prestadoras.
A Oi instalou quiosques em diversos locais públicos em nome do movimento “Bloqueio Não”. Criou um site do movimento e em nenhum lugar se encontra o vínculo existente entre o suposto “movimento popular” e a empresa.
Essa prática é expressamente vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. Fere os mais básicos princípios da publicidade, pelos quais “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”.
O que a Oi tem feito é publicidade camuflada. Induz os consumidores a acreditarem que existe realmente um movimento popular, quando na verdade por trás disso há o interessa da maior operadora de telefonia do Brasil em conquistar clientes das suas concorrentes.
Os menos desavisados aguardam as ações dos órgãos de defesa do consumidor.
Nos poucos dias que sucederam sua vigência, institutos de defesa do consumidor entraram em conflito com a Anatel ao interpretar dispositivos da nova regulamentação. O conflito de interpretações soa como uma crítica da sociedade consumidora. Enfim, as novas regras favoreceram ou não o consumidor?
A discussão maior se deu na interpretação dos artigos 25 e 40 da Res. 477. A Anatel considera que se a operadora de telefonia pode exigir a fidelização do consumidor ao plano contratado, desde que lhe ofereça algum benefício, como um aparelho celular gratuito ou uma quantidade mensal de minutos para utilização. Neste caso, se aceitar, o consumidor deverá manter-se vinculado a este plano durante o período determinado no contrato. Por outro lado, os organismos de defesa do consumidor afirmam que o consumidor está livre para mudar de plano a qualquer momento, mesmo que tenha recebido algum benefício da operadora. Nestes casos, para o IDEC e o Procon de São Paulo, a empresa poderá apenas exigir que o consumidor mantenha-se vinculado a ela, podendo mudar de plano a qualquer momento.
A nova regra da Anatel é muito clara ao proibir qualquer vínculo do consumidor a qualquer plano das operadoras seja qual for o benefício concedido.
O vínculo permitido pela regra é aquele que “prende” o consumidor à empresa por determinado período, e não a um plano de serviço desta empresa.
Provavelmente não haverá discussão quanto a isso. As operadoras poderão oferecer benefícios para que os consumidores se mantenham fiéis à empresa, mas jamais poderão ficar presos a planos de tarifas, de mensalidades ou condições pré-determinadas. O consumidor é livre para mudar de plano a qualquer tempo, mas dentro de uma mesma operadora, se aceitar o benefício oferecido pela empresa.
O que poderá gerar verdadeira confusão entre consumidores, operadoras e órgãos de defesa do consumidor é a nova regra para bloqueio ou desbloqueio dos aparelhos celulares. Até então, a prática comum das operadoras era vender aparelhos bloqueados para habilitação de outras empresas. Ou seja, a prestadora X vendia aparelhos telefônicos que só funcionavam se habilitados para ela própria. Um consumidor não conseguia habilitar esse aparelho para usar uma linha telefônica de empresa concorrente.
Foi então que a “Oi” utilizou como estratégia de marketing e de captação de clientes da concorrente, o desbloqueio gratuito de aparelhos celulares. Instalou atendimentos em diversos locais públicos onde técnicos desbloqueiam gratuitamente aparelhos celulares de qualquer consumidor.
A estratégia pode ser eficaz numa fase de mercado em que não há mais novos consumidores de celulares. São mais de 160 milhões de usuários no Brasil. A única estratégia de crescimento atual é “roubar” clientes da concorrência.
Pelo que se sabe, a Oi é a única operadora que adota explicitamente a prática do desbloqueio gratuito de aparelhos celulares.
O que quis dizer a ANATEL? Vender aparelhos bloqueados ou não é uma faculdade da operadora? O usuário deve ser informado da faculdade dos bloqueios ou da faculdade de alteração dos bloqueios?
A única verdade que se pode ter é que fica proibida a cobrança por serviços de desbloqueios dos aparelhos celulares. Mas o consumidor pode exigir que ele seja desbloqueado? E de quem é essa obrigação?
Provavelmente o mercado se auto-regulará e em breve todas as operadoras terão serviços gratuitos de desbloqueios de celulares para conseguir captar os clientes da concorrência. E após isso, fabricarão todos seus aparelhos desbloqueados, pois o bloqueio perderá qualquer efeito em pouco tempo.
Mas enquanto as operadoras não adotarem a mesma estratégia da Oi, como ficam os consumidores que desejarem mudar de plano? Poderão exigir desbloqueio gratuito?
A Anatel leva a crer que nenhuma operadora é obrigada a desbloquear aparelhos celulares, mas se o fizerem, deve ser um serviço gratuito. O que torna essa regra completamente inócua.
O direito do consumidor exigir o desbloqueio do seu aparelho celular fará mais sentido a partir de Agosto de 2008 quando terá liberdade total para migrar de uma prestadora a outra e ainda assim manter o mesmo número. Isso fomentará ainda mais a migração de clientes entre prestadoras. Espera-se que até lá a questão do desbloqueio dos celulares já esteja resolvida ou pela Anatel ou pelo mercado de telefonia.
Enquanto isso a Oi continua utilizando uma estratégia suja e ilegal de conquista de novos clientes. Criou um “movimento popular” denominado “Bloqueio Não” pelo qual incentiva os consumidores brasileiros a comprarem apenas aparelhos desbloqueados. Agora, incentiva que os consumidores exijam o desbloqueio por parte das suas prestadoras.
A Oi instalou quiosques em diversos locais públicos em nome do movimento “Bloqueio Não”. Criou um site do movimento e em nenhum lugar se encontra o vínculo existente entre o suposto “movimento popular” e a empresa.
Essa prática é expressamente vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. Fere os mais básicos princípios da publicidade, pelos quais “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”.
O que a Oi tem feito é publicidade camuflada. Induz os consumidores a acreditarem que existe realmente um movimento popular, quando na verdade por trás disso há o interessa da maior operadora de telefonia do Brasil em conquistar clientes das suas concorrentes.
Os menos desavisados aguardam as ações dos órgãos de defesa do consumidor.
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