Os matemáticos comprovam: qualquer fila de banco, supermercado ou de serviços públicos obedece a teorias de probabilidade que levam em consideração o processo de chegada dos usuários, a distribuição do tempo de serviço, o número de usuários, a disciplina de atendimento e quantidade de atendentes. Ou seja, entre outras razões, quanto maior o número de usuários e menor o número de atendentes, maior será a fila e a quantidade de tempo que os indivíduos terão que esperar. Diversas são as leis matemáticas que confirmam isso: “lei de Little”, “lei do fluxo forçado” e “lei da demanda de serviço”.
Mesmo sem conhecimentos profundos das ciências físicas e matemáticas, qualquer consumidor brasileiro domina com vasta experiência prática todas essas teorias. Basta precisar ser atendido por um caixa personalizado de qualquer agência bancária do país. O tempo de espera é suficiente para refletir sobre todas as variáveis dessa equação. Além de desafiar as leis matemáticas, as instituições financeiras insistem em desafiar as leis jurídicas. Desde 2000 nenhum consumidor do Espírito Santo pode ser obrigado a esperar mais de 10 minutos em filas de bancos. De qualquer forma, todas as instituições financeiras deste Estado são obrigadas a instalar assentos adequados para que os consumidores aguardem sentados. Quem descumprir essa regra deverá indenizar os consumidores. É o que determina a Lei Estadual 6226, que nunca foi colocada em prática. Além dela, diversas leis municipais limitam o tempo de atendimento dos caixas de bancos em municípios do mesmo Estado, como Vitória, Serra, Cariacica (todas em 15 minutos), Vila Velha (20 minutos) e outros, com maior tolerância em vésperas de feriados ou em dias de pagamento de salários e vencimento de tributos. Para que os bancos consigam respeitar essas regras, basta cumprirem a risca as mais básicas teorias matemáticas: manter um bom número de atendentes e investir em processos rápidos e organizados de atendimento. Ao invés disso, cada vez mais os bancos diminuem os investimentos em recursos humanos e em programas de atendimento personalizado, mantendo as filas longas e desconfortáveis.
Os investimentos na tecnologia dos caixas automáticos ainda não resolveram esse problema. Para dificultar a situação dos consumidores, tem sido difícil (para não dizer impossível) um consumidor provar o tempo que permaneceu em uma fila de banco. Também é difícil para os Procons manterem fiscalização diária sob os bancos.
Itumbiara, um pequeno município de Goiás com 80 mil habitantes, resolveu essa equação. Por lei municipal, obrigou todas as agências bancárias instaladas no município a adquirirem máquinas que emitem senhas automaticamente. Cada máquina custa quinhentos reais ao Banco, e informa a hora da chegada do consumidor. Algumas agências do nosso Estado já utilizam modelos similares. Além disso, a lei de Itumbiara obriga todo atendente a carimbar, assinar e escrever na senha do consumidor a hora em que ele foi atendido. Com esse documento, o consumidor consegue provar quanto tempo esperou pelo atendimento e denunciar, se for o caso, a demora ao Procon e exigir na Justiça indenização estabelecida na lei. Todas as agências daquele Município se adequaram e não é mais necessário fiscalizar o cumprimento da lei. Senhores Deputados e futuros Vereadores do Espírito Santo, por favor, visitem a pequena Itumbiara em Goiás.
Mesmo sem conhecimentos profundos das ciências físicas e matemáticas, qualquer consumidor brasileiro domina com vasta experiência prática todas essas teorias. Basta precisar ser atendido por um caixa personalizado de qualquer agência bancária do país. O tempo de espera é suficiente para refletir sobre todas as variáveis dessa equação. Além de desafiar as leis matemáticas, as instituições financeiras insistem em desafiar as leis jurídicas. Desde 2000 nenhum consumidor do Espírito Santo pode ser obrigado a esperar mais de 10 minutos em filas de bancos. De qualquer forma, todas as instituições financeiras deste Estado são obrigadas a instalar assentos adequados para que os consumidores aguardem sentados. Quem descumprir essa regra deverá indenizar os consumidores. É o que determina a Lei Estadual 6226, que nunca foi colocada em prática. Além dela, diversas leis municipais limitam o tempo de atendimento dos caixas de bancos em municípios do mesmo Estado, como Vitória, Serra, Cariacica (todas em 15 minutos), Vila Velha (20 minutos) e outros, com maior tolerância em vésperas de feriados ou em dias de pagamento de salários e vencimento de tributos. Para que os bancos consigam respeitar essas regras, basta cumprirem a risca as mais básicas teorias matemáticas: manter um bom número de atendentes e investir em processos rápidos e organizados de atendimento. Ao invés disso, cada vez mais os bancos diminuem os investimentos em recursos humanos e em programas de atendimento personalizado, mantendo as filas longas e desconfortáveis.
Os investimentos na tecnologia dos caixas automáticos ainda não resolveram esse problema. Para dificultar a situação dos consumidores, tem sido difícil (para não dizer impossível) um consumidor provar o tempo que permaneceu em uma fila de banco. Também é difícil para os Procons manterem fiscalização diária sob os bancos.
Itumbiara, um pequeno município de Goiás com 80 mil habitantes, resolveu essa equação. Por lei municipal, obrigou todas as agências bancárias instaladas no município a adquirirem máquinas que emitem senhas automaticamente. Cada máquina custa quinhentos reais ao Banco, e informa a hora da chegada do consumidor. Algumas agências do nosso Estado já utilizam modelos similares. Além disso, a lei de Itumbiara obriga todo atendente a carimbar, assinar e escrever na senha do consumidor a hora em que ele foi atendido. Com esse documento, o consumidor consegue provar quanto tempo esperou pelo atendimento e denunciar, se for o caso, a demora ao Procon e exigir na Justiça indenização estabelecida na lei. Todas as agências daquele Município se adequaram e não é mais necessário fiscalizar o cumprimento da lei. Senhores Deputados e futuros Vereadores do Espírito Santo, por favor, visitem a pequena Itumbiara em Goiás.Igor Britto
Professor de Direito do Consumidor
Pesquisador em Sociologia do Consumo
Professor de Direito do Consumidor
Pesquisador em Sociologia do Consumo
Postagens
Nenhum comentário:
Postar um comentário